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タイトルの意味の解る方、寄ってらっしゃい見てらっしゃい

モンスターカスタマー?


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以前にも、ちょっと書きましたが、
最近、クレームが多いです。


クレームというのは、企業にとって、
本来、歓迎すべき事なんです。

お客様からの「生の声」を聞けるわけですから。

クレームのあった点を改善すれば、
もっと良くなるということですからね。

もちろんクレームの内容にもよるのですが・・・

店側のミスによるクレームが大半を占めていて、
中でも一番多いのが、金銭と商品に関するクレームです。

・表示価格とレジ通過時の価格が違う。

・釣銭の誤差。

・数え間違いによる合計金額の不備。

・賞味期限が切れていた。

・商品が破損していた。

これらは店側のミスですから、
誠心誠意、謝罪するしかありません。

次に多いのが、スタッフに対するクレーム。

・愛想が悪い。

・挨拶をしない。

・言葉遣いが悪い。

・スタッフ同士で喋ってばかりで、買い物がしづらい。

・清潔さがない。

これらも、同じく店側で改善できる事柄なので、
ありがたいクレームです。


しかし、中にはモンスターペアレントならぬ、
モンスターカスタマーとでも言いましょうか、
そんな方もいるわけで・・・・

自店ではなく、営業さんから聞いた話なのですが、

「おたくがアイスクリームを安売りをしてたから、
いっぱい買ってしまい、それを食べてお腹を壊した、
どうしてくれるんだ!」

ということがあったそうです。

これ、クレームじゃないですよね?(笑)

笑い話ではなく、これに近いような話は、
結構あるんです。

金銭・商品・スタッフに対するクレームと同じくらい多いのが、
お客様の勘違いによるクレーム。

価格の見間違いや、記憶違いなどです。

大半のお客様は、説明すれば分かっていただけるのですが、
ごく一部の方は納得されません。


Aという商品があって、価格は100円。
隣にBという商品があり、そちらの価格は200円。

Bの商品が100円だと勘違いして買われたお客様は、
クレームを言ってきます。

レジ通過時であれば、現場を見てもらい、
事なきを得るのですが、
帰宅してから電話してこられる方は、
中々、納得されません。

以前は、ご納得いただけるまで、懇々と説明していたのですが、
最近はやめました。

一通りご説明して、それでも声高に責めてこられる方には、
商品代で収まる範囲であれば、返金を受けるようにしました。

ごね得になるのは分かっていますが、
もう、馬鹿馬鹿しいんですよ。

その時間を使って、一つでも物を売ったほうが、
利益になるし、気分もいいですからね。

その旨を伝えると、コロッと態度を変え、
こちらが心変わりをしないうちに、
連絡先や返金方法などの詳細を決めて、
電話を切ってしまいます。

客商売にとって、あるまじき考え方というのは分かっていますが、
後に繋がらないんですよ。


こういった方達は、
基本的に「自分は悪くない・間違っていない」というスタンスで、
クレームを言ってきます。

だから、どれだけ説明しても納得しないんですよね。

こちらの説明は全て言い訳と解釈されるんですよ。

説明を聞いてくれるのは、まだ、マシな方。

中には、説明も聞いてもらえず、
一方的に非難されることもあります。

仮に納得されても、それは表面上のことで、
もう、来店されることはありません。

ここを見ているほとんどの方が、
パチンコ・パチスロをされてると思うので、
それを例にとってみると・・・・

・設定6を1日打ったのに負けた。

・ボーダーを10回も超える台を打ったのに負けた。

こういったことでクレームをつけてくるの同じようなものです。

設定6やボーダー超えの台というのは、
機械割が100%を超えているだけで、勝率が100%というわけではありません。

こういった勘違いでクレーム言ってくるわけです。


うちなどは、いわゆる地域密着型の店舗なので、
お客様とスタッフが知り合い、ということがよくあります。

強引なクレームを言ってくる方の評判をスタッフに聞くと、
ほとんど100%の確率で良くありません。

・地域の清掃をはじめとする、行事に参加しない。

・回覧板を持っていったり、町内会費を集めに行くと居留守を使う。

・あちこちで他人の陰口を言う。

といった具合に、地域の評判も芳しくないことが珍しくありません。



1日に1000個以上売れた中で、クレームを言ってきたのは、
1人だけで、それも勘違いによるもの。

それでも、我々は、謝罪し説明しなければなりません。

それは当然です。

1人でも勘違いされたということは、何がしかの問題があったのでしょうから。

次にそれを活かさなければいけません。

しかし、それにも限度があります。

常軌を逸した方にまで対応できない、というのが本音です。

店にクレームを言うのは、お客様の権利ですから、
どんどん言ってもらって構いません。

ただ、クレームを言う時には、頭の片隅で構わないので、
もしかしたら店側だけの間違いではないのかもしれない、
ということを思ってもらえると、クレームを受ける側にとっては、
非常にありがたいです。

もう一度、書きますが、
私の考え方は、接客業にとって、あるまじき考えも一部あります。

全てのスタッフが、こんな考えを持っているわけではないので、
その点は、あしからずご了承ください。

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by ennui777 | 2010-07-11 22:42 | ホールに行かなかった日